اتفاقية مستوى الخدمة للدعم الفني
1- مقدمة الاتفاقية
تهدف هذه الاتفاقية إلى تحديد معايير تقديم الدعم الفني، وضمان سرعة الاستجابة وحل المشكلات التقنية بما يضمن استمرارية العمل بكفاءة عالية.
2- تصنيف البلاغات ومواعيد الحل
يتم التعامل مع طلبات الدعم بناءً على درجة الأهمية والأثر على سير العمل:
| مستوى الأولوية | وصف الحالة | زمن الاستجابة | زمن الحل النهائي |
|---|---|---|---|
| حرجة (P1) | توقف كلي للنظام أو الشبكة يؤثر على جميع الموظفين. | 30 دقيقة | 4 ساعات |
| عالية (P2) | مشكلة تؤثر على قسم كامل أو تعيق مهمة أساسية. | 1 ساعة | 8 ساعات عمل |
| متوسطة (P3) | مشكلة فردية لجهاز واحد أو برنامج معين (العمل مستمر جزئياً). | 4 ساعات | 24 ساعة عمل |
| منخفضة (P4) | طلبات عامة، استفسارات، أو طلب تحديثات غير عاجلة. | 8 ساعات | 3 أيام عمل |
3- ساعات العمل والدعم
- الدعم القياسي: من الأحد إلى الخميس، من الساعة 08:00 صباحاً حتى 04:00 مساءً.
- الدعم الطارئ: متوفر للبلاغات من الفئة (P1) فقط على مدار الساعة (24/7) عبر هاتف الطوارئ.
4- مسؤوليات الطرفين
أ- مسؤوليات قسم تقنية المعلومات:
- استقبال البلاغات عبر القنوات المعتمدة (نظام إنجاز، البريد، الهاتف).
- توفير الصيانة الدورية للأجهزة والأنظمة لمنع الأعطال.
- إبلاغ المستخدمين بأي أعمال صيانة مجدولة قبل موعدها بـ 24 ساعة على الأقل.
ب- مسؤوليات المستخدم (المستفيد):
- تقديم وصف دقيق للمشكلة وإرفاق صور للأخطاء إن وجدت.
- عدم محاولة فتح الأجهزة أو تحميل برامج غير مصرح بها.
- المحافظة على سرية كلمة المرور وعدم مشاركتها مع فريق الدعم (الدعم لا يطلب كلمة المرور أبداً).
5- الاستثناءات (خارج نطاق الخدمة)
لا ينطبق زمن الحل المحدد في هذه الاتفاقية في الحالات التالية:
- الأعطال الناتجة عن مزودي الخدمة الخارجيين (مثل انقطاع الإنترنت من الشركة المشغلة).
- الكوارث الطبيعية أو القوة القاهرة.
- إهمال المستخدم المتعمد أو سوء الاستخدام الفيزيائي للمعدات.
- الطلبات التي تتطلب شراء قطع غيار غير متوفرة في المخزن (تخضع لزمن التوريد).